下午察：Manner咖啡从失衡走向失控
情绪失控的店员接连与顾客爆发冲突，将一向标榜精致咖啡饮料的Manner咖啡，推向舆论的风口浪尖。这些冲突背后反映的，是中国咖啡连锁品牌在疯狂的价格战中遭遇冷风，从极限扩张走向发展失衡、最终走向失控。6月17日 ...
情绪失控的店员接连与顾客爆发冲突，将一向标榜精致咖啡饮料的Manner咖啡，推向舆论的风口浪尖。这些冲突背后反映的，是中国咖啡连锁品牌在疯狂的价格战中遭遇冷风，从极限扩张走向发展失衡、最终走向失控。 6月17日，Manner咖啡在上海的两家门店因出餐速度过慢，爆发了顾客与店员之间的言语和肢体冲突。 在上海静安区威海路716门店内，一名女顾客不满店员冲泡咖啡的速度过慢，不断谩骂女店员，还放话要投诉她，随后女店员情绪失控，将手中的咖啡粉泼向女顾客，并大喊“你投诉呀！”  6月17日上海一家Manner咖啡门店内，一名女顾客不满咖啡冲泡速度过慢放话要投诉店员，女店员（左）情绪失控将手中的咖啡粉泼向女顾客。（互联网视频） 无独有偶，另一家位于浦东新区梅花路的门店也发生类似矛盾，只不过此次店员直接和顾客爆发肢体冲突，女顾客进入柜台踢男店员一脚，男店员掌掴对方。 记录这两场冲突的监控视频一曝光，中国网民迅速站队，秉持各自立场吵得不可开交。 高举“顾客就是上帝”大旗的一派网民认为，员工无论再忙都应保持情绪稳定，不应将个人情绪带入工作中，更不该与顾客发生肢体冲突。 另一派为“苦命牛马”打工人鸣不平的网民则说，店员已通过正常流程向顾客解释单量多，出餐速度较慢，顾客应尊重员工，而不是一味地指责和抱怨。 Manner咖啡6月20日回应称，两起冲突事件均已处理，其中泼咖啡粉的女员工被开除，而另一名男员工则在相关部门调解下向顾客道歉和解。 就在这轮风波看似即将圆满解决之际，上星期五（6月21日）流传的另一段视频再点燃争议。视频显示，5月22日下午2时位于上海海梦一方的门店，一名顾客走进制作区域，与店员发生激烈肢体冲突。 眼见旗下门店接连发生冲突，Manner发布致歉声明说，本次事件违反公司服务的初衷，深刻意识到自身不足，并承诺会加强全体员工的培训、优化门店运营安排、加强对咖啡师的关心等，杜绝类似事件再发生。 舆论的风向也开始倒向员工，指责Manner咖啡“员工都保护不了，还开什么店”，让整场风波升级为打工人与资本家之间的矛盾。 毫无感情的咖啡机 有媒体查询涉事门店的大众点评，发现早已有消费者反映门店取餐效率的问题。有网民说，有时点一杯咖啡需要等上半个小时。 但对于店员而言，这半个小时或许已是他们的极限。 不少在Manner门店任职的咖啡师透露，门店的人手不足是常态，因为在日营业额低于5000元（人民币，下同，933新元）的门店，公司只会分派一名店员，超过6000元的门店才会派两名员工。 Manner咖啡2021年6月在上海徐汇滨江开设的一家宠物友好门店。（互联网） 中国餐饮行业数据库“窄门餐眼”数据显示，截至目前，Manner在全国共开设1295家门店。但根据另一数据库“天眼查”显示的2023年社保信息，Manner母公司上海茵赫实业及全国各地的分公司的社保人数为2190人，意味着每家门店员工平均可能不到两人。 咖啡师除了一天要制作300多杯咖啡，还要承担点单、外卖、理货、外场清洁等琐碎的工作，只能连续不断地工作，没有时间喝水，没有时间上厕所。相比之下，瑞幸、星巴克等的门店员工约三至四人。 与一般的连锁咖啡店相比，Manner使用半自动咖啡机，从磨粉、压粉、卡手柄到按键萃取，每个步骤都需要咖啡师精心操作。虽然这能确保咖啡的精细度和口感，但在复杂的流程下，做一杯手沖咖啡就要5至10分钟。 此外，Manner还有严格的管理和考核机制，公司会在上班时间全天候监控员工的工作状态，发现有任何不符规定的行为会提出警告，严重的会开警告单，集齐三张罚单的员工将被解雇。 一名员工透露：“一般来说，除去客区，用来监控员工的摄像头应该是三至四个，收银一个、出品一个、咖啡机一个、仓库一个，有的门店如果吧台比较大会有五个。” 目前无法证实上述说法是否属实，但在高压的考核机制和工作环境下，“手不能停下”已成为刻在Manner员工骨子里的规定，咖啡师成了一个毫无感情的冲咖啡机器。 有网民就在Manner上海门店的大众点评中留言道：“店员很忙，都是面无表情像机器一样地服务。” 而前述的女店员在将咖啡泼向不断谩骂自己的女顾客后，还将咖啡粉泼在自己身上，情绪崩溃地嘶喊着。待顾客离开后，女店员擦了一把脸，用数十秒时间洗净抹布，整理好操作台，继续机械般地冲泡咖啡。 这场冲突，成了她为数不多宣泄自己情绪的时刻。 疯狂扩张走向失衡 Manner咖啡在2015年创立，营业头四年主打的是小店高坪效模式，即力求在最热门的地段开设面积最小的街边店，无论是寄住在馄饨店还是老城区的小角落都行。 这种模式的目的是通过控制开店成本从而将产品价格压低，再用低客单价、高人流量来保证单量。 Manner在上海市静安区南阳路开设的第一家门店，这家门店只有两平方米大。（互联网） 为此，Manner的咖啡单杯价格长期以来都维持在15元至25元之间，且若顾客自带杯子，还能享受5元的优惠，被誉为“上海咖啡性价比之王”。 从2021年起，在今日资本、美团龙珠、字节跳动等资本的亿级投入下，搭上资本快车的Manner咖啡走上疯狂扩张的道路，门店数从2021年的不足300家迅速增至目前的1295家。 原先只选择在老城区开设门店的Manner，如今也更密集地在商城、写字楼等高客流、高租金的地段开设门店。 但伴随着门店的扩张，Manner率先面临的就是租金失衡。有自媒体统计，2015年至2018年，Manner门店租金占收入比普遍在10%以下，但到了2023年，Manner在北京等地的部分门店租金占收入比超过23%，甚至一些点位占比近40%。 不仅是租金失衡，门店的扩张也意味着劳动成本的上升。何况Manner咖啡拿到融资后，为了吸引更多咖啡师加入，给出的一线咖啡师薪水比平均市场水平普遍高出30%左右。 上涨的租金和劳动成本，再碰上近年来咖啡行业9块9的价格战，降本增效已成了包括Manner咖啡在内一众咖啡品牌的关键词。 然而，对于性价比重于一切的Manner咖啡而言，当租金、原材料成本难以降低，把一个人用到极致，就成了最划算的选择。 在价格无限下探的内卷态势下，几乎所有头部咖啡连锁品牌都在极限扩张的道路中走向失衡，在运营效率、顾客满意度和员工福利之间难以找到平衡。 只是，Manner咖啡成为了第一座爆发的火山，揭示员工如何在被当成一个可替代的机器后，走向失控发狂。 |
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